En intérim, la fidélisation passe par la création d’une relation durable et personnelle avec chaque acteur clé. Les entreprises utilisatrices sont les acteurs élémentaires permettant de pérenniser l’activité intérimaire. Sans elles, les agences ne peuvent embaucher des salariés. Ainsi, créer une relation viable à travers de multiples dispositifs de fidélisation est essentielle.
Les agences d’intérim peuvent axer leurs efforts autour de quatre piliers stratégiques : Leur communication, leur activité, leurs services et leur marketing.
💡 Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ? Quels sont les leviers possibles ? Quelles sont les stratégies indispensables ? Zoom sur les méthodes de fidélisation en intérim.
Pourquoi fidéliser ses clients ?
Fidéliser ses entreprises utilisatrices est primordial. La fidélisation des clients est inhérent à toute entreprise mais peut s'avérer d'autant plus profitable dans ce secteur fortement concurrentiel qu'est celui de l'intérim. Rappelons qu'on dénombre 6700 agences en France. Se différencier par la fidélisation peut donc être un atout non négligeable pour les agences temporaires pour l’emploi.
👉 Pour améliorer la rentabilité de l’agence
La fidélisation d’un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Il est même 6 fois plus simple de vendre un nouveau service à un client qu’à un prospect. Fidéliser l’existant permet ainsi aux agences de dépenser moins d’énergie et de temps dans l’acquisition de nouveaux partenaires.
👉 Pour améliorer la notoriété et l'image de marque de l’agence
La fidélisation peut être un canal de communication indirecte. Les entreprises ayant vécu une bonne expérience collaborative avec l’agence sont plus susceptibles de la recommander auprès d’autres prospects via le bouche-à-oreilles ou à travers une gestion efficace de son e-réputation.
👉 Pour améliorer le climat social en agence
Plus une agence propose des missions attrayantes au sein d’entreprises fidèles, plus elle attire de nouveaux collaborateurs et intérimaires. Par conséquent, le client est indirectement responsable du climat social au sein de l’agence et du bien-être des différents acteurs.
💡 Quelles sont les stratégies efficaces pour fidéliser dans le domaine de l’intérim ?
1️⃣ Développer sa stratégie de communication en créant une image authentique de l’agence
Pour fidéliser à travers la communication, la stratégie doit être cohérente avec les valeurs de l’agence. Une mauvaise publicité aura des répercussions directes sur le maintien des clients actuels. Au contraire, une absence de communication n’est pas une stratégie efficace puisqu’elle donne l’image d’une agence laissée à l’abandon.
Aujourd’hui, la communication omnicanale est devenu indispensable pour conserver sa place sur le marché. Comment les agences doivent-elles communiquer ? Comment cette stratégie bénéficie directement à la fidélisation des clients ?
👉 Créer du brand-content et du storytelling
Les clients aiment les entreprises qui s’engagent dans une stratégie de communication dont les contenus ont leur propre identité avec un storytelling adapté. À travers leurs publications sur les réseaux sociaux ou sur leur site internet, les agences peuvent raconter l’histoire de leur marque, développer la marque employeur, sans vendre directement leurs services. Cette stratégie permet de développer un lien affectif et continuel avec les entreprises utilisatrices qui pourront même viraliser les contenus qu'elles apprécient en les repartageant.
👉 Répondre publiquement aux avis des intérimaires et clients
La communication doit être transparente. Ainsi, toutes les plaintes des clients ou des intérimaires sont tenues de recevoir une réponse publique. Cette honnêteté est très appréciée par tous les acteurs collaborant avec les agences et permet une gestion de la e-réputation de celles-ci en toute lucidité.
👉 Demander des recommandations
Le marketing viral est très impactant aujourd’hui à travers les réseaux sociaux. Il permet aux agences d’augmenter leur rentabilité en se basant sur un « bouche-à-oreille » numérique. Celles-ci peuvent inciter leurs clients à les recommander publiquement ou à les aider à propager leurs valeurs et image sur la toile.
2️⃣ Améliorer les méthodes de recrutement en agence d'intérim
Les agences d’intérim doivent être en mesure de surprendre leurs clients par un service de qualité. Le premier "service" d’une agence est son activité de recrutement et celui-ci doit être conforme aux attentes pour fidéliser.
👉 Utiliser les bons outils liés au recrutement des intérimaires
Le recrutement ne cesse d’évoluer et les services des agences sont sans cesse revus et améliorés afin de s’inscrire dans l’air du temps. Ainsi, l’utilisation d’outils efficaces pour maximiser l'efficacité du recrutement (particulièrement le recrutement des millenials) a des répercussions directes sur la fidélisation des entreprises utilisatrices.
Le recrutement peut être amélioré en utilisant un outil SaaS de digitalisation des processus RH adapté tel que Troops, ou dans l’utilisation de certains outils tels que le scoring pour mieux gérer le sourcing de candidats.
👉 Intégrer du cross-sell et de l'up-sell
Nous savons que les services des agences d’intérim vont au-delà du simple fait de recruter. Les agences gèrent également tout l’aspect administratif lié à l’embauche d’intérimaires : Les déclarations préalables à l’embauche (DPAE), les contrats de mission, le suivi des visites médicales ainsi que la gestion des documents sociaux.
Cependant, celles-ci peuvent utiliser la stratégie de cross-selling afin de proposer des services complémentaires : Le cross-sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un ensemble de produits additionnels.
Dans le milieu intérimaire, le cross-sell consiste à proposer d’autres services tels que :
La prise en charge de la formation du personnel pour répondre à des besoins spécifiques
la passation de tests (de compétences ou de personnalités) liés au processus de recrutement
le conseil juridique
le coaching des intérimaires
la formation à la prévention des risques
L’up-sell, au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le prospect. L’up-selling correspond à la montée en gamme.
L’up-sell en agence d'intérim peut ainsi se tester par le biais de l’acquisition d’outils permettant d’optimiser le recrutement et la gestion administrative des intérimaires tels que Troops. Cette acquisition n’est pas une vente additionnelle mais le remplacement d’un service existant par un autre, supérieur, qui va permettre à l’agence de générer plus de marges.
3️⃣ Optimiser la relation client pour s’adapter et s’améliorer constamment
La relation des agences avec leurs clients est axée sur l’amélioration continue de leur collaboration : De la première prise de contact au renouvellement de leur collaboration, en passant par l’arrêt des missions intérimaires. La relation ne cesse jamais d’exister.
👉 S’adapter aux évolutions du marché
Suivre les évolutions du marché en termes de recrutement, de besoins et de tendances, permet aux agences de maximiser les bonnes expériences avec leurs clients.
Par exemple celles-ci peuvent régulièrement consulter (sur les sites internet ou les réseaux sociaux de leurs clients) leurs besoins récurrents ou nouveaux en matière de recrutement en intérim et ainsi soumettre des candidatures. En complément de cette stratégie, elles peuvent veiller les tendances du marché et former leur personnel intérimaire en conséquence. L’objectif étant de leur proposer de nouveaux intérimaires disponibles et adaptés mais surtout de créer un nouveau besoin.
👉 Améliorer l’expérience et le service client
Comme dit précédemment, la vente ne se résume pas au recrutement d’un intérimaire. Proposer un service client de qualité est primordial et celui-ci va au-delà du simple fait de recruter.
Les agences doivent conserver le lien les unissant à leurs clients en les rencontrant régulièrement à travers des visites régulières sur leur site. Elles pourront discuter des intérimaires en poste ou veiller à de nouveaux besoins. Cette démarche de fidélisation peut également se réaliser par téléphone à l’occasion de points de suivi fréquents.
Une fois les missions des intérimaires terminées, les agences sont tenues de ne pas se faire oublier. Même si les clients n’ont plus de besoin en recrutement, les agences doivent les considérer comme des clients à part entière en les invitant à déjeuner ou en les relançant régulièrement par exemple.
4️⃣ Utiliser des outils de marketing digital
Il existe, enfin, des outils marketing et d’amélioration de la relation commerciale qui sont des stratégies efficaces pour fidéliser les clients. Elles sont essentielles pour avoir les retours de ceux-ci et créer une véritable relation de partenaire gagnant – gagnant.
👉 Se doter d'un CRM
Même si le terme CRM (Customer Relationship Management) désigne de façon globale la gestion de la relation client, il s'agit plus précisément de la solution informatique permettant aux agences de gérer l'ensemble des informations relatives à ses clients et prospects et l'ensemble des interactions menées avec eux. Choisir le bon outil CRM est donc un enjeu stratégique pour analyser les données des entreprises utilisatrices et mettre en place des opérations marketing omnicanales via des emailings ou campagnes SMS par exemple.
👉 Réaliser une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle
Les enquêtes de satisfaction permettent de renforcer le lien affectif entre les agences et leurs clients. Grâce à elles, les agences peuvent comprendre leurs points forts ainsi que leurs axes d’améliorations. D’ailleurs, la liste de ces derniers axes leur permettra de relever les failles, de travailler en conséquence et de diminuer les points d’insatisfactions. Les enquêtes peuvent être envoyées à la fin des missions des intérimaires par exemple.
👉 Mettre en place des systèmes de parrainages
Les agences doivent penser à récompenser les clients à chaque fois qu’ils leur fournissent de nouveaux business ou prospects. Ils peuvent ainsi leur offrir des avantages en nature (chèques cadeaux, chocolats, invitation au restaurant...). À l’occasion des fêtes de fin d’années, celles-ci peuvent également récompenser chaque client par un cadeau de remerciement.
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Les quatre stratégies que nous venons de voir sont indissociables et complémentaires pour les agences d’intérim dont l’objectif est de fidéliser leur clientèle. Mettre en place des outils de fidélisation peut représenter un coût important, cependant ces outils sont un investissement durable dont l'effort de mise en place est moindre par rapport à l’acquisition de nouveaux clients.
Selon une étude de Bain & Compagny (EN), faire croître un taux de fidélité de 5 %, peut amener une société à voir ses profits augmenter entre 25 % et 95 %. Les agences d’intérim ont donc intérêt à axer leurs efforts en privilégiant une stratégie de fidélisation à une stratégie de conquête.
La communication, l’amélioration du service principal, la proposition de service complémentaires ainsi que la définition d’une technique marketing et commerciale sont essentielles afin de fidéliser les entreprises utilisatrices.
